El Field Service Management es un anglicismo que designa la gestión de los servicios que se llevan a cabo in situ o en el terreno o campo.

La gestión de los servicios de campo o Field Service Management (FSM), es un sistema para organizar y optimizar las acciones realizadas fuera de la oficina, en la ruta o en la entrega del servicio.

¿Tus equipos suelen trabajar fuera de la oficina? La gestión del servicio al cliente va de la mano con la gestión de los servicios de campo y este tipo de gestión promete productividad, eficiencia y competitividad para tu negocio.

¿Para qué tipo de empresas es?

El Field Service Management satisface las necesidades de las empresas de servicios que realizan operaciones de mantenimiento preventivo (predictivo) o correctivo e instalación en múltiples sectores como: Servicio a la persona, servicio de entrega, telecomunicaciones, restauración, refrigeración, jardinería, fontanería, electricidad, reciclaje de residuos, construcción, transporte, bienes inmuebles (alquiler), facility management o gestión de las instalaciones:gestión de correo mantenimiento de edificios, control de seguridad, limpieza.informática, etc.

¿A quién concierne?

Esta noción interviene en todos los niveles jerárquicos y departamentales. Así, la misma es pertinente para:

  • El equipo de ventas, que informa las especificidades del contrato con el cliente y garantiza el seguimiento de solicitudes y posibles comentarios.
  • La persona a cargo de la planificación.
  • El equipo técnico, presente en las operaciones de campo.
  • El o la líder del equipo, que controla el progreso del trabajo y el rendimiento.
  • El personal administrativo, que recibe y procesa los formularios e informes

Desafíos de la gestión del servicio de campo

El gran reto que enfrenta la gestión del Field Service es que es una práctica que hace referencia a varios campos de aplicación complementarios, los cuales deben coordinarse.

Dichos campos son:

  • Recepción de las solicitudes de intervención, asignaciones y la planificación de las intervenciones
  • Gestión de recursos humanos (gestión del tiempo de trabajo, asignación de tareas, gestión de las competencias necesarias y disponibles)
  • Comunicación con equipos móviles y simplificación de las interacciones
  • Relaciones con el cliente (centralización de la información, preservación del historial, gestión de órdenes de trabajo, etc.)
  • Recopilación de datos de campo (llegadas y salidas de personal, supervisión del progreso del trabajo, solicitudes de información, gestión de incidentes, etc.)
  • Gestión documental (cumplimentación de formularios, comprobantes de intervención, intercambio de información con empleados, clientes, proveedores y socios, base de conocimientos)
  • Gestión de mantenimiento (gestión de contratos, identificación de necesidades a través de seguimiento)
  • Gestión logística (optimización de costes de material, gestión de transporte, gestión del inventario, gestión de entrega)
  • Gestión administrativa y contable (facturación, firma electrónica),
  • Análisis y seguimiento de operaciones móviles y remotas (informes y cuadros de mando).

Ventajas de una buena gestión de Field Service

Sin embargo, una vez se logra poner en marcha, son varios los beneficios que se desprenden de su implementación, así como:

  • Coordinación fluida de los equipos
  • Planificación optimizada
  • Distribución de los equipos competentes
  • Optimización del trabajo de los responsables de la gestión
  • Facilitación del trabajo de los equipos operativos
  • Ahorro de costes
  • Envío de recordatorio de cita
  • Mejora de la comunicación con el cliente
  • Tableros de instrumentos intuitivos
  • Seguimiento simplificado de la intervención y de la orden de trabajo
  • Armonización de los procesos del servicio de campo
  • Satisfacción del cliente, satisfacción del equipo (condiciones de trabajo)

 

Por: Harold Fernández Pesca  / Facilitador estrategias Transformación Digital

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